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B端用户想要什么样的产品?他们希望获得什么样的服务?文章以CRM系统为例,根据不同功能类型的CRM系统,对B端用户需求进行了分析探究。

以CRM系统为例,聊聊B端用户的真正需求


01

随着互联网行业的飞速发展,消费者和企业已经逐步习惯信息化时代的脚步,无论是个人消费者这类的C端用户,亦或是企事业单位这样的B端用户,使用互联网产品和服务,已经成为日常生活和工作的一个重要选择。

在C端产品日趋成熟、遍地开花的今天,B端产品也逐步进入大家的视野。

公司协同办公用的OA系统、禅道等项目管理工具、ERP、CRM、HR、财务系统、税务系统等等,在慢慢成为热点话题,做这些系统的软件公司,也纷纷向更多的产品经理们抛出了橄榄枝。

那么,B端的用户购买产品时关心的是什么呢?他们想要什么样的产品,希望获得什么样的服务呢?


02

对于C端消费者来说,他们关心的是跟自身相关的需求。比如,自己及家人的衣食住行,自己的工作,小孩的教育,老人的赡养;平时活的开心、玩的爽等等。

在今天之前的十几二十多年左右的时间里,诞生了淘宝、饿了么、安居客、滴滴、智联招聘、猿辅导、抖音等为C端消费者提供日常服务和娱乐的产品。这些产品背后,是一个个庞大的产业链在支撑着整个体系。

以我们每个人都常常打交道的饿了么或美团外卖为例,我们从下单到能吃到热乎乎的可口饭菜,不过几十分钟的时间,而支撑这个体系为我们提供服务的团队有多少呢?

我们数数看:

以CRM系统为例,聊聊B端用户的真正需求

互联网企业,面临着上述为C端或B端客户提供服务时,业务线过长,纷杂细节问题难处理,耗费成本过多及效率偏低等问题;传统企业,在信息化越来越强的现代市场经济下,除上述问题外,增加获客量、尽快信息化等方面的问题亦亟待解决。


03

很多人说C端,指的是Customer,B端指的是Business。这个定义是没错的,但在跟B端企业打交道的时候,你会发现,实际上,B端,更多的时候指的是Boss。

如果你是一个B端软件服务企业,你在销售什么产品,那么,最终能够决定是否购买这个产品的人,往往是甲方公司的Boss或本领域的VP负责人。

如果你是CRM系统服务商,那么你打交道的一定多是甲方公司的市场团队;

如果是财务系统服务商,那么多是财务团队在表述甲方需求,哪怕有业务类需求,可能也是被转述。

B端用户关心的问题有很多,但当他们决策是否购买一个软件产品为本公司服务的时候,往往只会考虑一点,即:

以CRM系统为例,聊聊B端用户的真正需求

这一准则,无论国内国外的企业,都是这样。

所以,才会出现SAP里边什么样的业务服务都有,定制化极难,很多功能显得冗余又不好用;用友金蝶的财务产品在国内这么出名,可是到了现在,依然在SaaS化的道路上艰难推进的现状。


04

是企业复杂的业务流程和线下场景,以及企业对于成本和数据安全性的要求,甚至B端产品门槛较高,准入难度大等原因,导致很多企业有一堆本地化产品,彼此之间数据不互通,得通过表格导入导出、系统间人工对账进行业务关联。

B端,走到了今天,到了该打破边界、突破壁垒,形成数据闭环,将企业业务及服务的生命周期完整串通的时候了。企业的用户,也是可以获得更好的用户体验的产品的。


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上文对B端用户需要的产品和服务进行了简要的分析,下面以CRM系统为例,加以详细说明。

CRM系统(客户关系管理系统)是企业的销售人员管理客户关系的系统。

B端产品触达用户时,触达方式会比C端产品更复杂些;因很多产品客单价较高,从触达用户到合同签署,往往链路较长,且转化率可能不高。

以CRM系统为例,聊聊B端用户的真正需求

针对市场营销、产品销售和售后服务等过程中和客户发生的交互行为,以及各类有关活动的状态,需要加以记录、管理和分析。这样,在后期决策、策略优化等阶段,可以参考已有的数据,更好地在获客、以客户为中心提供服务、售后服务等方面提供支持。

为了更好的给销售团队提供服务,CRM系统的供应商们利用软件、硬件和网络技术等手段,以客户数据管理为核心,对客户信息的收集、管理和分析等层面的需求,提供了很多数据模型和自动化功能,减少了销售人员手工录入企业信息、四处撒网搜集企业信息等线下操作的时间,能够精准获客且提高工作效率。

一般情况下,B端企业会筛选CRM系统的供应商,销售团队或公司领导主导,其他团队偶尔提供建议。购买CRM系统后,企业的销售团队即可用此系统管理自己的客户,为期提供本企业的产品和服务。

以CRM系统为例,聊聊B端用户的真正需求

通常将CRM系统按照主要的功能分为三类:运营型CRM、分析型CRM、协作型CRM。

运营型CRM是企业、客户和业务联系的支撑系统,它收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户鼓舞信息,并将这三个过程流程化、规范化、自动化、一体化,是整个CRM系统的基础,可以为分析和客户的服务支持提供依据。

以CRM系统为例,聊聊B端用户的真正需求

分析型CRM用于消化运营型CRM和企业其他系统获得的数据的量化分析,通过数据仓库、OLAP分析、数据挖掘和决策技术等数据管理和数据分析工具,把大容量的销售、服务、市场及业务数据进行整合,将完整的信息转化为知识,为企业提供可靠的信息支持策略和作战商业决策。使公司把有限的资源集中服务于所选择的有效客户,同这些客户保持长期效益的关系。

以CRM系统为例,聊聊B端用户的真正需求

协作型CRM提供了多种客户交流渠道,如呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助台以及自主服务帮助导航等,各种渠道融会贯通,便于企业和客户都能得到完整、准确、一致的信息,提高企业与客户的沟通能力。

这几个类型的功能,在产品中为客户提供服务的时候,会友好的融合在一起。

本文以一款CRM系统中台的基础功能为例对此类产品的产品结构进行简要的介绍。

在CRM系统中,一般包含客户管理、商机管理、订单管理、财务管理、审批管理、数据统计、工单管理、办公申请、办公管理、营销工具及其他基础模块。

如下图所示:

以CRM系统为例,聊聊B端用户的真正需求

一般的系统中,还会将常用功能罗列出来,方便客户快速操作,有些系统,也会在某些不好理解其功能特点的模块,插入小视频进行说明,以便提供更好的用户体验。