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一款优秀的CRM系统主要是得适合自己公司的销售团队,主要让公司的运营、销售人员运营人员通过对公司客户、联系人进行分析,决定后活动运营发方向,并通过人群分组的方式做精准化营销策略,而销售人员则通过客户信息,来更好的为客户推荐产品和服务。除了运营、销售人员,CRM中对于客户人群画像的分析可以帮助企业进行未来企业发展方向的规划和产品的规划。因此对于CRM系统来说其核心流程有以下几个:

一、线索的采集

在线索的采集上主要注重的是数据/信息的来源,从采集方式可以分为自动采集和手动添加。

1.自动采集:通过各平台提供的数据接口,收集线上线索。比如说注册一个软件使用,就可以采集到一些信息进入线索公海进行后续相应的转换、分级,需要注意的是需要对各平台数据做出统一的规范。

2.手动添加需要提供上传模板,规范数据上传格式。在实际的业务场景中,在线索提交导入时,CRM系统需要根据实际情况进行以下处理:

① 线索验证:主要排除无效联系方式,比如手机号码、open_id格式不规范等等。

② 线索去重:在实际业务场景中,在线索收集中常常会有线索反复提交的情况,需要制定认定线索重复提交的条件。线索去重需要考虑到场景的实际情况,一条线索是否为重复线索需要考虑到采集的渠道、市场活动、以及上传时间等等因素。在CRM系统中建议提供系统配置规则和用户自定义规则两种方式。

③ 线索合并:线索合并是指潜在客户本身可能在多个交易意向或者在不同渠道、不同时间点表达交易意向,可以通过不同的交易意向衍生出不同的商机,也可以根据意向表达的次数帮助后续线索分级。

④ 线索覆盖:线索覆盖是指用新的信息覆盖之前的信息,比如在三个月前和一个星期前同一潜在客户都表达了交易的意向,可以用一个星期前的线索去覆盖之前的线索。线索覆盖的好处是能够及时关闭长期、无效的线索节约资源,但需要进行更加谨慎的线索覆盖规则。

⑤ 线索清洗:与线索验证不同,线索验证主要是对数据的规范进行验证,实际上不知道线索信息是否真实对应到实体,而线索清洗主要目标就是确保每条线索终对应的是能够进行交易的实体。一般而言会采用智能清洗和人工清洗两种方式,或者两种方式混合进行,选择哪种线索清洗方式与企业的客户对象的数量、类型有关。

⑥ 线索分级:线索分级就是依据线索信息来评分,为后续的线索分配做准备。一般而言线索的评分依据包含客户基本信息、关键信息、关键行为、互动行为等,可以通过标签的方式更好的为之后客户转换提供依据。着上述的内容并不能够套用到一切的企业场景中,越是面向于个人消费者的商业模式越是需要进行更加细致化的线索采集,但对于直接面向于B端产品和服务来说,环节可能会更加精炼一些。

二、线索的转换

线索的转换就是寻找合适的业务机会进行销售,除了对实际业务提供指导帮助,在实际场景中,对于线索转换首先需要进行的就是线索的派发与分配。

1.线索派发:指线索从上级组织派发到下级组织,例如从总部派发到经销商。线索派发主要考虑的是线索归属于哪一组织,以及组织与组织之间线索唯一和保密。线索派发有两种方式:系统派发和人工派发,系统派发主要负责满足派发规则,及时、有序的进行派发,人工派发是对系统派发的补充,主要处理派发中的异常情况。

2.线索分配:将线索从部门由经理分配到员工。线索分配主要考虑如何将线索分配到合适的人。有一些CRM系统会提供系统分配,可以配置系统分配的规则,如果是客单价较低、客户量大的交易可以选择这种方式,但如果是客单价较大的交易人工分配的方式更加适合。线索的派发和分配在不同的企业情况各不相同,上述只是一般而言的情况,上层组织对下层组织管控越强的组织越能更好的进行线索派发,但很多企业各组织之间的关系比起上下级更加类似于合作,总部提供产品做品牌宣传,但销售公司、门店掌握着主要的销售渠道和大量的客源,尤其是很多传统制造企业。对于这些企业在线索派发和线索分配上需要考虑组织架构、线索来源等,需要遵守着组织收集的线索派发给收集的组织,各自维护各自的线索池。在将线索派发和线索分配后,需要销售人员对销售进行跟进,到此系统更多的是起到监督和指导的作用,比如线索跟进不及时、销售话术的建议等等。

 

以上就是CRM的核心设计流程,随着信息技术的发展与革新,CRM系统已经成为企业管理客户的一种必要的手段。它不仅可以让企业的运营活动、客户访问以及企业的工作效率大大提升,还有助于企业发展方向的规划和产品的规划是每个企业必备的一款办公系统。